Автоматизація процесів за допомогою впровадження рішень Digital Signage у сфері мережевого Retail, HoReCa та Entertainment — пріоритетне завдання як для малого, так і для великого мережевого бізнесу. Оптимізація витрат, збільшення прибутковості та автоматизація процесів — основні цілі бізнесу сьогодні. Всі ці завдання згенерували запит з боку IT-фахівців у вищезазначених сферах. Також можна впевнено стверджувати, що значний поштовх розвитку використання кас самообслуговування та/або touch-кіосків спричинила пандемія COVID-19. Відстань між покупцями, значне скорочення прямих взаємодій продавця-консультанта з покупцями, і банальне розуміння, що всі ті ж процеси можуть виконувати значно менша кількість працівників. І це лише «вершина айсберга», що мотивує та сприяє прийняттю рішень на користь впровадження кас самообслуговування у сфері мережевого Retail, HoReCa та Entertainment.
За інформацією аналітичного відділу компанії https://rau.ua, у першому півріччі 2023 року частка транзакцій, проведених на касах самообслуговування (КСО), досягла 25,7%. У порівнянні з 2021 роком цей показник виріс на 5,2 відсоткових пункти, а щодо 2020-го — на 8,2.
Тому сьогодні ми хочемо поділитися з вами порадами щодо підходів до залучення уваги клієнтів, а також масштабування бізнесу за допомогою впровадження Digital Signage у форматі інтерактивних кас самообслуговування.
Погодьтеся, пандемія внесла значущі корективи у формат обслуговування клієнтів у всьому світі. Саме в цей період цифрові технології та їхні можливості можна сказати стали «рятівним кругом» для виживання багатьох бізнесів у світі. Переважна більшість представників мережевого бізнесу (включно з українськими компаніями, як-от Епіцентр, Fozzy Group, Нова пошта, McDonald’s тощо) почали шукати інноваційні рішення та ставили питання: «Як продовжити діяльність бізнесу, що залежить від прямого контакту з клієнтом?».
Відповідь була очевидною:
Максимально автоматизувати процеси обслуговування шляхом впровадження кас самообслуговування та посилення стратегії eCommerce & Delivery. І тут оптимальним рішенням стала адаптація Digital Signage для виконання цих завдань за допомогою встановлення інтерактивних LCD touch-кіосків/кас із системою самообслуговування.
За допомогою інтегрованих LCD touch-екранів і моніторів різних діагоналей можна реалізувати різноманітні сценарії взаємодії з клієнтом без безпосередньої комунікації з продавцем або консультантом. Також варто додати, що запит на реалізацію проектів «віртуальний консультант» зріс у кілька разів (особливо у винних бутіках чи торгових мережах продажу алкогольних напоїв).
Ми зараз живемо в дуже нестабільний час. Війна в Україні суттєво змінила ситуацію на ринку праці загалом. Зрозуміло, постраждав і бізнес. Багато людей були змушені виїхати з країни.
Це відчастини спричинило дефіцит обслуговуючого персоналу. Підсумовуючи ситуацію, можна впевнено сказати, що настав саме той час для реалізації рішень у форматі самообслуговування. Сьогодні всі обставини вказують на необхідність впровадження Digital Signage, зокрема цифрових кіосків самообслуговування.
Починаючи з наслідків пандемії, виробництво кіосків самообслуговування у Китаї зросло майже утричі. Тенденція впровадження таких рішень демонструє позитивну динаміку, а попит на виготовлення/впровадження Digital Signage LCD touch-кіосків (у різних інтерпретаціях екранів самообслуговування) став невід’ємною частиною бізнес-моделі.
Мережевий Retail і HoReCa займають лідируючі позиції в статистиці впровадження LCD touch-кіосків самообслуговування.
Із теорії переходимо до практики. Цифрові LCD кіоски самообслуговування мають низку безальтернативних переваг:
Дистанційне керування контентом:
Інтегроване програмно-апаратне рішення Digital Signage розширює горизонти можливостей комунікації з споживачем і монетизації touch-кіосків самообслуговування.
Хмарна система керування контентом DSGO.pro у тандемі з професійним обладнанням від Innovative DMC дозволяють як невеликому бізнесу, так і великим мережам об’єднати всі процеси управління аудіо-, відео- та інтерактивним контентом в єдину «точку управління». Це, мабуть, найважливіше та найвідповідальніше завдання в еру Digital.
Безпека: використання кіосків самообслуговування знижує ризик передачі інфекцій від людини до людини при особистому контакті. Монітори (поверхні LCD екранів) регулярно обробляються дезінфікуючими засобами.
Мовний бар’єр: налаштування кіосків самообслуговування можуть передбачати вибір двох і більше мов обслуговування, що підвищує рівень лояльності споживача щодо бренду.
Оптимізація кількості персоналу: наявність каси самообслуговування «розвантажує» персонал і, як наслідок, підвищує працездатність.
Соціальна відповідальність: знімаються обмеження взаємодії персоналу з людьми з обмеженими можливостями. Водночас неповнолітні не мають змоги придбати алкоголь чи тютюнові вироби, оскільки система автоматично сигналізує про вікове обмеження для того чи іншого товару.
Швидкість обслуговування: при впровадженні кіосків самообслуговування кількість транзакцій зростає на чверть.
Зниження рівня негативу: підвищення лояльності до бренду завдяки відсутності необхідності очікування у черзі.
Свобода у сфері обслуговування: погодьтеся, що може бути краще за можливість керувати своїм часом і вибором асортименту спокійно, без черг і людського фактору.
Оптимізація витрат — збільшення прибутковості
Каси самообслуговування були створені, щоб замінити касира там, де його робота мало ефективна.
Задавшись питанням — як «розвантажити» касира, встановивши його на місце, де найчастіше фіксуються «стрибки» трафіку. Пік напливу в вечірній час і вихідні (святкові дні), а також вранці, коли спостерігається значне падіння транзакцій.
Перед прийняттям остаточного рішення, у якому саме магазині краще встановити КСО, слід проаналізувати показники трафіку. Очевидно, оптимальними локаціями для встановлення КСО будуть торгові точки поблизу станцій метро та вокзалів. Або у місцях із яскраво вираженим трафіком — пульсуючому житті мегаполіса.
Поблизу бізнес-центрів чи офісів, навчальних закладів тощо оперативно компенсувати пікові показники відвідуваності виведенням нових касирів не завжди вдається, оскільки напливи відвідувачів бувають великими і раптовими. А встановлення кількох КСО в таких локаціях успішно згладжує такі піки, приймаючи на себе «надлишки» і не вимагаючи оплату під час простою.
На площі, необхідній для встановлення двох стандартних кас, можна розмістити щонайменше шість кас самообслуговування.
Тепер настав час розвінчати кілька міфів про КСО
Міф №1 — КСО може працювати в автономному режимі без наявності персоналу. Очевидно, якщо біля каси самообслуговування ПОСТІЙНО немає консультанта, готового завжди прийти на допомогу покупцю, то виникають паузи. Покупець, заплутавшись, припиняє роботу, у той час як ніхто не може вчасно підтвердити вік.
За відсутності консультанта чи продавця неможливо локалізувати проблему, отримати відповідь на запитання. У результаті КСО втрачає ефективність, а покупець надалі уникатиме її.
КСО — це не повністю автоматизована каса без персоналу, це місце з одним консультантом на кілька апаратів.
Міф №2 — встановлення КСО призводить до звільнення касира. Як би парадоксально це не звучало, усе відбувається навпаки. Якість обслуговування касирів зростає. Від касира йдуть «дрібні покупці», внаслідок чого скорочуються простої. Касир не витрачає частину часу на допомогу в залі. Навпаки — багато й ефективно сканує і заробляє більше, а в умовах дефіциту кваліфікованих касирів створюється можливість використовувати їх ефективніше, не наймаючи в поміч непродуманих працівників.
Міф №3: каси самообслуговування доцільно встановлювати лише у великих гіпермаркетах, а у невеликих магазинах вони малоефективні. Ще одне помилкове уявлення, яке спростували у Великій Британії. Саме там протягом року «пілотували» проект у невеликих маркетах. Результати тестування підтвердили, що саме використання кількох КСО дозволило згладити піки трафіку та розвантажити персонал.
Міф №4: охорона має ретельно стежити за касами. Насправді надмірна увага охорони до КСО знижує трафік. Увага має бути делікатною й непомітною. Нестандартних ситуацій або «помилок» не уникнути — це очевидно. Втім для розв’язання таких ситуацій існує асистент, який, помітивши відхилення у поведінці покупця, кваліфіковано вирішує проблему.
Міф №5: каса самообслуговування — це не панацея для вирішення глобальних проблем. Це додатковий, точніше допоміжний інструмент підвищення ефективності при правильному використанні. Інноваційне обладнання, що дозволяє автоматизувати процеси та розвантажити касирів у періоди пікових навантажень. Варто ще раз підкреслити, що каса самообслуговування — це альтернатива та право вибору. Якщо покупцю незручно, нецікаво, некомфортно тощо — ви не зможете змусити його скористатися касою самообслуговування.
Тепер трохи про статистику:
- За даними досліджень у різних сферах діяльності, понад 80% опитаних клієнтів хотіли б мати вибір — самостійно отримати товар або стояти в черзі та контактувати з продавцем.
- Понад 50% клієнтів віддають перевагу самостійному вибору товарів на полицях, оскільки рівень довіри до служб доставки (на даному етапі) невисокий.
- 79% вважають, що наявність КСО закриває потребу прямого звернення до служби підтримки.
- Понад 80% споживачів у сфері Retail відчувають себе впевнено і комфортно, використовуючи касу самообслуговування.
Підсумуємо: чи є цифрові вивіски самообслуговування найкращим варіантом обслуговування клієнтів?
Рішення Digital Signage у форматі кіосків самообслуговування стають невід’ємною частиною успішного мережевого бізнесу та підвищують ефективність обслуговування клієнтів. Використання digital-кіосків самообслуговування надає клієнту право вибору — отримати новий клієнтський досвід або взаємодіяти у звичному форматі.
З іншого боку, є важливі речі, про які варто пам’ятати та враховувати перед впровадженням їх у свій бізнес.
Юзабіліті: заздалегідь продумайте панель меню, навігацію, аби самообслуговування для клієнтів було комфортним. Пам’ятайте, що самообслуговування означає відсутність персоналу, отже воно має бути максимально зрозумілим і доступним для кожного. При розробці дизайну продумайте інтерактивний підхід, що буде інтуїтивно зрозумілим, знайомим і доступним усім людям.
Щоб остаточно переконатися, що ви легко реалізуєте ВЕСЬ спектр завдань, пов’язаних із централізованим управлінням контентом у вашій компанії, ми з радістю запропонуємо це БЕЗКОШТОВНО. Відзначимо, що для проведення “пілотного” проекту ми надаємо ВСЕ необхідне програмне і апаратне забезпечення абсолютно безкоштовно.
Раніше в нашому блозі ми розповідали про: Роль Digital Signage у сфері обслуговування
Під час використання програмного забезпечення Digital Signage технологій ви завжди зможете тримати руку на пульсі змін контенту, цін, наявності товару, всіх можливих дизайнерських інновацій.
Наші спеціалісти проконсультують вас і допоможуть підібрати, а також встановити оптимальне програмне забезпечення, яке дозволить мінімізувати витрати праці на етапах проєктування, внесення змін до контенту, збору аналітики та інші можливості. Єдине, що вам потрібно зробити — це залишити заявку на тестування або зв’язатися з менеджером будь-яким зручним способом idmc@idmc.com.ua або +380444657710
