Автоматизация процессов с помощью внедрения решений Digital Signage в сфере сетевого Retail, HoReCa и Entertainment — приоритетная задача как для малого, так и для крупного сетевого бизнеса. Оптимизация затрат, увеличение прибыльности и автоматизация процессов — основные цели бизнеса сегодня. Все эти задачи сгенерировали спрос со стороны IT-специалистов в вышеупомянутых сферах. Также можно с уверенностью утверждать, что значительный толчок развитию использования касс самообслуживания и/или touch-киосков дала пандемия COVID-19. Расстояние между покупателями, значительное сокращение прямых взаимодействий продавца-консультанта с покупателями и банальное понимание, что все те же процессы могут выполнять значительно меньшее количество работников. И это лишь «вершина айсберга», которая мотивирует и способствует принятию решений в пользу внедрения касс самообслуживания в сфере сетевого Retail, HoReCa и Entertainment.
По информации аналитического отдела компании https://rau.ua, в первом полугодии 2023 года доля транзакций, проведенных на кассах самообслуживания (КСО), достигла 25,7%. По сравнению с 2021 годом этот показатель вырос на 5,2 процентных пункта, а по сравнению с 2020 годом — на 8,2.
Поэтому сегодня мы хотим поделиться с вами советами о подходах к привлечению внимания клиентов, а также масштабировании бизнеса с помощью внедрения Digital Signage в формате интерактивных касс самообслуживания.
Согласитесь, пандемия внесла значительные коррективы в формат обслуживания клиентов во всем мире. Именно в этот период цифровые технологии и их возможности, можно сказать, стали «спасательным кругом» для выживания многих бизнесов в мире. Подавляющее большинство представителей сетевого бизнеса (включая украинские компании, такие как Эпицентр, Fozzy Group, Новая почта, McDonald’s и др.) начали искать инновационные решения и задавали вопрос: «Как продолжить деятельность бизнеса, который зависит от прямого контакта с клиентом?».
Ответ был очевиден:
Максимально автоматизировать процессы обслуживания путем внедрения касс самообслуживания и усиления стратегии eCommerce & Delivery. И здесь оптимальным решением стала адаптация Digital Signage для выполнения этих задач с помощью установки интерактивных LCD touch-киосков/касс с системой самообслуживания.
С помощью интегрированных LCD touch-экранов и мониторов различных диагоналей можно реализовать разнообразные сценарии взаимодействия с клиентом без непосредственной коммуникации с продавцом или консультантом. Также стоит добавить, что спрос на реализацию проектов «виртуальный консультант» вырос в несколько раз (особенно в винных бутиках или торговых сетях по продаже алкогольных напитков).
Мы сейчас живем в очень нестабильное время. Война в Украине существенно изменила ситуацию на рынке труда в целом. Разумеется, пострадал и бизнес. Многие люди были вынуждены уехать из страны.
Это отчасти привело к дефициту обслуживающего персонала. Подводя итоги ситуации, можно с уверенностью сказать, что настало именно то время для реализации решений в формате самообслуживания. Сегодня все обстоятельства указывают на необходимость внедрения Digital Signage, в частности цифровых киосков самообслуживания.
Начиная с последствий пандемии, производство киосков самообслуживания в Китае выросло почти в три раза. Тенденция внедрения таких решений демонстрирует положительную динамику, а спрос на изготовление/внедрение Digital Signage LCD touch-киосков (в различных интерпретациях экранов самообслуживания) стал неотъемлемой частью бизнес-модели.
Сетевой Retail и HoReCa занимают лидирующие позиции в статистике внедрения LCD touch-киосков самообслуживания.
Из теории переходим к практике. Цифровые LCD киоски самообслуживания имеют ряд безальтернативных преимуществ:
Дистанционное управление контентом:
Интегрированное программно-аппаратное решение Digital Signage расширяет горизонты возможностей коммуникации с потребителем и монетизации touch-киосков самообслуживания.
Облачная система управления контентом DSGO.pro в тандеме с профессиональным оборудованием от Innovative DMC позволяют как небольшому бизнесу, так и крупным сетям объединить все процессы управления аудио-, видео- и интерактивным контентом в единую «точку управления». Это, пожалуй, самая важная и ответственная задача в эпоху Digital.
Безопасность: использование киосков самообслуживания снижает риск передачи инфекций от человека к человеку при личном контакте. Мониторы (поверхности LCD экранов) регулярно обрабатываются дезинфицирующими средствами.
Языковой барьер: настройки киосков самообслуживания могут предусматривать выбор двух и более языков обслуживания, что повышает уровень лояльности потребителя к бренду.
Оптимизация количества персонала: наличие кассы самообслуживания «разгружает» персонал и, как следствие, повышает работоспособность.
Социальная ответственность: снимаются ограничения взаимодействия персонала с людьми с ограниченными возможностями. В то же время несовершеннолетние не могут приобрести алкоголь или табачные изделия, поскольку система автоматически сигнализирует о возрастном ограничении для того или иного товара.
Скорость обслуживания: при внедрении киосков самообслуживания количество транзакций возрастает на четверть.
Снижение уровня негатива: повышение лояльности к бренду благодаря отсутствию необходимости ожидания в очереди.
Свобода в сфере обслуживания: согласитесь, что может быть лучше возможности распоряжаться своим временем и выбором ассортимента спокойно, без очередей и человеческого фактора.
Оптимизация затрат — увеличение прибыльности
Кассы самообслуживания были созданы, чтобы заменить кассира там, где его работа малоэффективна.
Задавшись вопросом — как «разгрузить» кассира, установив его на место, где чаще всего фиксируются «скачки» трафика. Пик наплыва в вечернее время и выходные (праздничные дни), а также утром, когда наблюдается значительное падение транзакций.
Перед принятием окончательного решения, в каком именно магазине лучше установить КСО, следует проанализировать показатели трафика. Очевидно, что оптимальными локациями для установки КСО будут торговые точки вблизи станций метро и вокзалов. Или в местах с ярко выраженным трафиком — пульсирующей жизнью мегаполиса.
Вблизи бизнес-центров или офисов, учебных заведений и т. п. оперативно компенсировать пиковые показатели посещаемости выводом новых кассиров не всегда удается, поскольку наплывы посетителей бывают большими и внезапными. А установка нескольких КСО в таких локациях успешно сглаживает такие пики, принимая на себя «излишки» и не требуя оплату во время простоя.
На площади, необходимой для установки двух стандартных касс, можно разместить не менее шести касс самообслуживания.
Теперь пришло время развенчать несколько мифов о КСО
Миф №1 — КСО может работать в автономном режиме без наличия персонала. Очевидно, что если у кассы самообслуживания ПОСТОЯННО нет консультанта, готового всегда прийти на помощь покупателю, то возникают паузы. Покупатель, запутавшись, прекращает работу, в то время как никто не может вовремя подтвердить возраст.
В отсутствие консультанта или продавца невозможно локализовать проблему, получить ответ на вопрос. В результате КСО теряет эффективность, а покупатель в дальнейшем будет избегать ее.
КСО — это не полностью автоматизированная касса без персонала, это место с одним консультантом на несколько аппаратов.
Миф №2 — Установка КСО приводит к увольнению кассира. Как бы парадоксально это ни звучало, все происходит наоборот. Качество обслуживания кассиров растет. От кассира уходят «мелкие покупатели», в результате чего сокращаются простои. Кассир не тратит часть времени на помощь в зале. Наоборот — много и эффективно сканирует и зарабатывает больше, а в условиях дефицита квалифицированных кассиров создается возможность использовать их эффективнее, не нанимая в помощь непродуманных работников.
Миф №3: кассы самообслуживания целесообразно устанавливать только в крупных гипермаркетах, а в небольших магазинах они малоэффективны. Еще одно ошибочное представление, которое опровергли в Великобритании. Именно там в течение года «пилотировали» проект в небольших маркетах. Результаты тестирования подтвердили, что именно использование нескольких КСО позволило сгладить пики трафика и разгрузить персонал.
Миф №4: охрана должна тщательно следить за кассами. На самом деле чрезмерное внимание охраны к КСО снижает трафик. Внимание должно быть деликатным и незаметным. Нестандартных ситуаций или «ошибок» не избежать — это очевидно. Впрочем, для решения таких ситуаций существует ассистент, который, заметив отклонения в поведении покупателя, квалифицированно решает проблему.
Миф №5: касса самообслуживания — это не панацея для решения глобальных проблем. Это дополнительный, точнее вспомогательный инструмент повышения эффективности при правильном использовании. Инновационное оборудование, позволяющее автоматизировать процессы и разгрузить кассиров в периоды пиковых нагрузок. Стоит еще раз подчеркнуть, что касса самообслуживания — это альтернатива и право выбора. Если покупателю неудобно, неинтересно, некомфортно и т. д. — вы не сможете заставить его воспользоваться кассой самообслуживания.
Теперь немного о статистике:
- По данным исследований в различных сферах деятельности, более 80% опрошенных клиентов хотели бы иметь выбор — самостоятельно получить товар или стоять в очереди и контактировать с продавцом.
- Более 50% клиентов предпочитают самостоятельно выбирать товары на полках, поскольку уровень доверия к службам доставки (на данном этапе) невысок.
- 79% считают, что наличие КСО закрывает потребность в прямом обращении в службу поддержки.
- Более 80% потребителей в сфере Retail чувствуют себя уверенно и комфортно, используя кассу самообслуживания.
Подведем итог: являются ли цифровые вывески самообслуживания лучшим вариантом обслуживания клиентов?
Решения Digital Signage в формате киосков самообслуживания становятся неотъемлемой частью успешного сетевого бизнеса и повышают эффективность обслуживания клиентов. Использование digital-киосков самообслуживания предоставляет клиенту право выбора — получить новый клиентский опыт или взаимодействовать в привычном формате.
С другой стороны, есть важные вещи, о которых стоит помнить и учитывать перед внедрением их в свой бизнес.
Юзабилити: заранее продумайте панель меню, навигацию, чтобы самообслуживание для клиентов было комфортным. Помните, что самообслуживание означает отсутствие персонала, поэтому оно должно быть максимально понятным и доступным для каждого. При При разработке дизайна продумайте интерактивный подход, который будет интуитивно понятным, знакомым и доступным всем людям.
Чтобы окончательно убедиться, что вы легко реализуете ВЕСЬ спектр задач, связанных с централизованным управлением контентом в вашей компании, мы с радостью предложим это БЕСПЛАТНО. Отметим, что для проведения «пилотного» проекта мы предоставляем ВСЕ необходимое программное и аппаратное обеспечение абсолютно бесплатно.
Ранее в нашем блоге мы рассказывали о: Роли Digital Signage в сфере обслуживания
При использовании программного обеспечения Digital Signage технологий вы всегда сможете держать руку на пульсе изменений контента, цен, наличия товара, всех возможных дизайнерских инноваций.
Наши специалисты проконсультируют вас и помогут подобрать, а также установить оптимальное программное обеспечение, которое позволит минимизировать затраты труда на этапах проектирования, внесения изменений в контент, сбора аналитики и другие возможности. Единственное, что вам нужно сделать — это оставить заявку на тестирование или связаться с менеджером любым удобным способом idmc@idmc.com.ua или +380444657710
